地产人必看! 面对准业主维权,犯这些低级错误要砸“饭碗”

楼市商报2019-04-18 02:14:39

楼市商报

对不少品牌策划营销人员来说,今晚注定是一个不眠夜。

当看到荧幕里,事关消费者切身利益的产品问题被条分缕析;

当看到被暗访取证的一线人员说出“上帝造人有也瑕疵”之类的金句。

负责善后的企业公关们,内心想必是崩溃的。

崩溃的不只是,对于潜在的危机,体制叠床架屋的大组织选择性屏蔽,让问题一步步发酵;

崩溃的更是,基层营销一线在面对客户投诉时,糟糕的应对态度,消极的解决方式,更点燃客户情绪。

河南商报小高今天讲几个案场一线人员的典型错误案例,希望您能在嘻哈一笑后有所思考。

河南商报首席记者 高瞻展

 

一,【情绪化】

“经理外出开会,你去找公司老总吧”

这个故事过去有些时间了,事件很简单,一些购房者找开发商退房退款,工作人员也审核通过,但迟迟不见动静。

按耐不住的购房者带着小高去售楼部讨说法,前台小姐姐一句话怼回来:你的置业顾问是谁,去找置业顾问。

“找置业顾问都八百回了,没权限解决不了问题啊,不行,我要见你们领导。”一番纠缠之后,购房者L耐不住性子。

“他去总部开会了。”一个案场人员没好气地说。

“能不能给我他的手机号?我就是想问一下进展。”

“不行,领导的手机号是隐私,不能给你。”

“那你能不能告诉我他叫什么名字,他在哪儿?”

“他叫老A,我也不知道他在哪。”置业顾问拱拱手,表示爱莫能助。

碰了钉子、翻了脸,没辙,只能去总部……

不知走了多少冤枉路,终于在中午时分赶到地产公司总部门厅,可是去几楼、找谁?

最囧的是,说不出受访者姓名和部门,购房们连电梯都上不去,有人上网查公司名录,一口血差点没喷出来。

案场人员口中的“老A”,居然是这个公司的一把手

想见主管经理都得提前预约,大BOSS去哪里找?

几个人只能在门厅沙发椅上干坐,就等了不到5分钟时间,有人眼尖,见一位中年人士下电梯出门, “去问问,没准是个领导。”

一行人追出去,大着胆子说“我们受了委屈,来找老A”。

没想到,这位没带随从的中年人竟就是“老A”本人,平日里工作繁忙、日程极紧,刚巧那天上午在公司,刚巧客户第一次拦路诉苦就碰到他本人。

他没有扭头就走,也没有动怒,保安见状想上前阻拦也被他制止。他听了购房者们的倾诉,当即打电话找人善后,并在门口等到善后人员对接完毕后,才转身离去。

 

【小高说】

男人的胸怀是被憋大的

小高相信,案场人员脱口而出“去找老A”的时候,或许只是想忽悠对方,或许是忍受不了对方咄咄逼人的问询。

他一定不会想到,平日里难得一见的大领导,竟在1个小时内被轻易找到。

幸亏,客户只是就事论事,小高也没借机告状,大领导更没动怒追究。

情绪化是魔鬼。

小高的领导有句名言,“男人的胸怀是被憋大的。”

这句话也送给所有在一线销售人员们,的确,你们也是打工挣辛苦钱,有些问题以你们的权限也无法解决,面对客诉你们有时如夹心饼干两头受气,但作为职业经理人,哪怕背地里哭鼻子,也要表现出职业状态。

即便案场经理外出开会,可以短信报备,至少让客户看到你在努力想办法,而不是让人感到冷冰冰的推脱。

所谓“伸手不打笑脸人”,客户有情绪,要允许别人发泄;客户有诉求,或许你不能解决,但你应该让客户知道进度。

毕竟,有进度条,那叫等待;黑屏宕机,那才是煎熬。


二,透明人

你永远不要以为,客户都是外行

关于不给进度条,让业主在无望中等待的,小高另有一例,日后落实后发文点名。今天315,只讲故事。

王虎(化名)通过中介门店买了一套新房,中介拍胸脯打包票,“哥,我那佣金提成跟你对半分,省你几千块钱。”

中介也勤快,收了1万元定金后,帮王虎办了认购手续,顺便代王虎签了字。

后来,王虎发现中介原先所谓“平分佣金”,其实只是三七开,给自己的也就三成。

“孬娃子耍我,退房退款!” 王虎理由非常硬气:认购书非本人签字,应为无效。

原本,中介拉来的客户,置业顾问提成点数就低,这还得给别人善后,甭提多糟心了,翻来覆去就是:“退款申请已经递交了,等等吧。”

客户火冒三丈,置业顾问也到和气,开始含蓄的说王虎是出尔反尔,不想要房了,所谓“非本人签字”只是找借口。

甚至还拿出一张“挞定房源申请单”,“你看看,这上面就说了,是‘客户决定放弃该认购,定金不予退还’。”

“挞定单是地产企业内部走退房手续的流程单,无需客户签字。”王虎霸气反击,本来自己就是因为“不知情被签字”要求退房,对方又拿一张内部文书作证据,不认!

 

【小高说】

戴着脚镣跳舞,务必合规、尊重流程

“中介、置业顾问代客签字”的维权,小高见证过三起,客户退房的理由千奇百怪,但核心命门就有一个:“认购书上不是本人签字,我反悔不违约。”

或许,你帮10个客户代签认购书,其中9个都妥妥履行后续手续,网签落定,就其中一个人觉得买亏了,不想要了。对不起,代签无效,你必须挨着上司的骂给人家办理退款。

按照规范,被委托人需持经过公证的委托文书,持本人和被委托人双方证件,签字才算生效。

即便是按常理,客户若不能前来,也应在微信上让客户浏览认购书文本,客户确认后,持相关聊天记录截屏备案,才能代客户签字。

从开发商角度看,自家的营销人员、代理公司还不能做到不出纰漏;放手让二手房中介帮忙代销新房,个中风险如何把控?

案场管理,还能派“神秘访客”做盘调;分布在大街小巷的中介呢,他开口承诺拿了提成,日后交房时业主发现对不上号该咋整?

是要业绩,还是要合规呢?对于一线营销人员来说,是道德与金钱的煎熬。

明知道这个客户没有购房资格,你帮他张罗假手续,不止雁过拔毛揩手油,客户还在你这儿开单了,说不定还介绍别的投资客来。

如果拒之门外,或许损失的是不止一个客户,自己的业绩指标怎么完成,KPI考核末尾淘汰咋办,年终奖金还要不要了?

是要业绩,还是要合规呢?对职业经理人和老板,更是鱼和熊掌不能两全的事儿。

对一线置业顾问,若有违规发现一个开一个,是绝无后患。

但是哥们,自己家的产品性价比是得有多高、客户品牌忠诚度是得有多高?年度还要不要冲百亿了?隔壁家“花式打法”你招架得住?眼瞅着银行还息到期找不到钱求爷爷告奶奶怎么办?走不了量、贷不来款怎么拍地,没面粉这面包铺子还咋开?

 --未完待续--

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